Dans la vie il vaut mieux ne pas trop utiliser le mot « Pourquoi » quand vous vous adressez à quelqu’un dans une discussion mais savez-vous quelle en est la raison ?
J’ai appris cela de Christopher Voss, homme d’affaires, auteur et universitaire américain. Voss est aussi et surtout un ancien négociateur d’otages du FBI, le PDG de The Black Swan Group Ltd, une société enregistrée à East Grinstead, en Angleterre, et co-auteur du livre Never Split the Difference.
Alors pourquoi ne jamais utiliser le mot pourquoi dans une conversation ?
Parce que, et c’est pareil pour son équivalent dans toutes les langues, le mot pourquoi va mettre automatiquement et instantanément votre interlocuteur dans une position de défense et ce même pour des choses banales. C’est inconscient.
« Pourquoi t’as pas demandé ton augmentation ? »
Même demandé sur un ton calme, posé, doux et sincère, le mot pourquoi sonne accusateur. Il demande de se justifier comme si la personne devait nous rendre des comptes, chose que personne n’apprécie…
Il est donc plutôt préférable de s’exprimer avec un ton qui démontre que vous vous posez sincèrement la question sans arrières pensées (aucun sarcasme ni de question rhétorique) :
« Qu’est-ce qui t’a empêché de demander ton augmentation ? »
C’est bien plus subtil, et amène à l’échange et la coopération. Vous ne demandez dès lors plus une justification, vous vous mettez du côté de votre interlocuteur vous le comprenez, vous réalisez qu’il y a forcément une bonne raison pour laquelle il n’a encore rien fait et donc que vous vous préoccupez de la personne en face de vous avec bienveillance.
Il se sent écouté, et responsable de son choix.
C’est un détail mais qui a son importance, cela va le débloquer émotionnellement et il pourra se demander réellement lui-même ce qui l’en empêche, et donc d’en tirer une réponse sincère plutôt que les excuses bidons qu’il se répète à lui et aux autres comme nous le faisons tous. Il sera ainsi bien plus à même d’avoir le courage de demander son augmentation par la suite…
« Pourquoi t’as mangé seul avec ta collègue ? » devient :
« Comment t’es-tu retrouvé à manger seul avec ta collègue ? ».
« Pourquoi t’as pas fait tes devoirs ?« devient :
« Qu’est-ce qui t’as empêché de faire tes devoirs ? ».
Arrivez-vous à percevoir à quel point ces questions en apparence similaires vont en réalité donner une issue différente à votre conversation de prime abord conflictuelle en permettant d’obtenir des réponses plus profondément sincères ainsi que la coopération de votre interlocuteur ?
Vous allez sûrement vous rendre compte que vous utilisez beaucoup le mot pourquoi. Essayez dorénavant la prochaine fois que vous l’utiliserez vous allez sûrement être surpris. Et la prochaine fois que cela vous arrivera tentez d’observer le résultat de ce fameux « pourquoi » dans des questions qui n’ont rien d’offensifs mais mettent pourtant souvent vos interlocuteurs sur la défensive. Cela empêche de faire avancer des situations ou des conversations dans la bonne direction.
Je m’en suis vraiment rendu compte quand j’ai testé pour la première fois le principe.
C’était avec un ami du genre susceptible. Il me racontait une décision qu’il venait de prendre par rapport à son boulot (plutôt bien foireuse, j’ai appris plus tard qu’il s’était disputé avec sa famille à ce propos).
Alors qu’il m’en parlait, je savais qu’il allait se mettre sur la défensive dès que je sortirais le moindre mot mais je l’ai quand même fait car je voulais l’aider et que l’on puisse continuer la conversation comme à notre habitude : en débattant de son idée jusqu’à ce que je le fasse ou pas changer d’avis.
Et j’ai été très étonné d’y arriver aussi simplement.
À la place de lui demander « pourquoi t’as fait ça ? » sur un ton doux et le moins accusateur possible – ce qui l’aurait quand même mis sur la défensive, comme toujours – je lui ai demandé :
« Comment en es-tu arrivé à prendre cette décision ? ».
Et là, il m’explique « qu’il sait pas mais qu’il en avait marre et qu’il avait été con »…
En bref, tout le contraire de ce à quoi je m’attendais, à savoir un débat où je me mettais dans la position peu agréable du gars qui essaie de pointer subtilement des choses qui le titillent émotionnellement, et où lui se braque plus ou moins pendant un certain temps avant de peut-être m’écouter et changer d’avis. Au lieu d’une demi-heure d’émotions et d’efforts, cela a pris le temps d’une simple question. J’étais bluffé.
Voici les avantages de ne pas utiliser le mot pourquoi et d’utiliser un ton de sincère interrogation :
- Vous rend plus agréable.
- Permet d’obtenir plus d’informations, notamment de précieuses pour débloquer une situation conflictuelle.
- Permet d’être perçu comme quelqu’un de confiance, à qui on peut dire des choses sans se voir jugé.
- Permet de faire changer d’avis votre interlocuteur.
- Permet d’obtenir des réponses plus sincères (comme avec mon ami qui s’est tout de suite « désamorcé » et s’est avoué à lui-même des choses qui le piquaient émotionnellement).
- Permet de baisser des gardes.
- Permet de faire coopérer votre interlocuteur.
(Ce n’est pas pour rien que c’est utilisé par les négociateurs du FBI) - Votre interlocuteur se sent plus écouté et compris.
- Permet de faire sentir responsable votre interlocuteur, surtout quand vous employez, « que », « comment » et « qu’est-ce que ».
- Permet d’obtenir un passage à l’action, un engagement.
J’ai sûrement oublié d’autres bénéfices mais vous en ferez vous-même l’expérience.
Vous vous rendrez peut-être compte qu’il y a quelqu’un dans votre entourage qui utilise très peu le mot pourquoi, et que vous l’avez toujours apprécié pour sa qualité de conversation, sa gentillesse, ses bons conseils et son empathie.
Bon sinon, sachez que cela peut prendre un peu de temps d’arrêter de dire « pourquoi ». C’est normal, et cela viendra. Si vous échappez un « pourquoi », n’hésitez pas à reformuler la question (que vous ayez obtenu une réponse ou non) et vous en obtiendrez quand même des effets positifs.
J’espère que vous ferez des merveilles avec ce conseil tout simple. Je suis certain que vous allez être étonné des réponses et comportements que vous obtiendrez en retour. Et oui le cerveau humain est une machine vraiment complexe et fascinante !
